La Junta de Andalucía ha puesto en marcha el nuevo Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones (Hoj@), que supone un importante avance en la digitalización de las relaciones entre empresas y personas consumidoras.
Con la entrada en vigor de la Orden de 24 de abril de 2026, todas las empresas y personas autónomas que comercialicen bienes o presten servicios en Andalucía deberán adaptarse a este nuevo sistema, que convierte en obligatorio lo que hasta ahora era voluntario.
¿Qué cambia?
A partir de ahora, las empresas deberán ofrecer a sus clientes la posibilidad de presentar una hoja de quejas y reclamaciones tanto en formato papel como electrónico.
Es importante destacar que el nuevo sistema electrónico no sustituye a las hojas tradicionales en papel, que siguen siendo obligatorias y deberán entregarse cuando cualquier persona consumidora las solicite. El libro de hojas de reclamaciones pasa a ser un sistema mixto, formado por ambos formatos.
Además, las empresas deberán:
- Darse de alta en la plataforma Hoj@.
- Mantener actualizados sus datos.
- Exhibir el nuevo cartel oficial con el código QR personalizado que permite acceder directamente a la hoja electrónica.
- Gestionar y responder las reclamaciones recibidas por vía electrónica dentro de los plazos establecidos.
Plazos de adaptación
La normativa establece dos periodos distintos para que las empresas se adapten:
Empresas de mayor dimensión
Deberán estar dadas de alta antes del 20 de noviembre de 2026 aquellas empresas que cumplan alguno de estos requisitos:
- Más de 250 personas trabajadoras.
- Facturación anual superior a 50 millones de euros.
- Más de 20 establecimientos abiertos al público en Andalucía.
- Empresas que prestan servicios esenciales (agua, energía, transporte, servicios financieros, comunicaciones, etc.).
- Empresas públicas o concesionarias de servicios públicos.
Las pymes, microempresas y personas trabajadoras autónomas disponen de un plazo mayor, debiendo adaptarse antes del 20 de mayo de 2027.
¿Cómo funciona una reclamación electrónica?
Cuando una persona consumidora presenta una reclamación mediante Hoj@, la empresa dispone de un plazo de 10 días hábiles para responder, indicando su posición y, en su caso, si acepta acudir a mediación o arbitraje de consumo. Si no existe respuesta o ésta no resulta satisfactoria, la persona reclamante podrá remitir el expediente a la Administración para su tramitación.
¿A quién afecta?
La obligación alcanza, con carácter general, a todas las empresas y personas autónomas que desarrollen una actividad comercial o de prestación de servicios dirigida a consumidores en Andalucía, ya sea de forma presencial, a distancia o por Internet.
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